dimarts, 18 de novembre de 2014

De quan el client es converteix en l’enemic

L’any 2006 vaig haver de sotmetre’m a una intervenció quirúrgica al peu que comportava una baixa laboral relativament llarga. No feia un dia que havia tornat a casa des de l’hospital, que vaig rebre una carta de la mútua en un to i unes exigències que van provocar la meva protesta en tota regla davant dels dirigents d’ASEPEYO. De ser un client (que paga una morterada cada mes) vaig esdevenir un veritable sospitós per baixa fingida. Cites obligatòries a deshora, amenaces amb pena d’infern, inclusió en llista negra, maldecaps burocràtics, tot per forçar una alta ràpida que costés el menys possible a l’entitat. Dels drets del malalt, de delicadesa davant la malaltia ni un borrall. Tot plegat en un buró-fax de presentació penosa que s’assemblava més a una diligència policíaca que a una comunicació amistosa. Per a poder percebre el pagament de la prestació em van caldre 11 documents, alguns d’ells amb original i fotocòpia i altres redundants. Una pena que vaig formalitzar en un informe d’onze pàgines que els vaig fer arribar. No m’estaré de dir que vaig organitzar una moguda considerable. Tot i així, l’any 2011 vaig patir una nova baixa i la carta que vaig rebre aleshores no havia millorat gairebé gens.
J.M.S. és un dels tres porta-lliteres que, juntament amb dos conductors del Servei d’Emergència Mèdica de Madrid, van traslladar Teresa Romero de casa seva fins a l’hospital. Llegeixo que ell també ha rebut “una carta” d’ASEPEYO que l’ha fet tremolar i no li ha fet gens de gràcia, una carta per la qual va témer per la feina després de 32 anys de treball. Vergonyós que una persona que, a causa de la mala gestió de la seva empresa, estigués exposat al risc de contagi de l’Ebola, es vegi ara convertida en una nosa. El director de prestacions de la mútua, Jorge Villalba, defensava davant del diari ARA que “la redacció de la carta no havia estat la més afortunada”.
Si en vuit anys una organització potent com ASEPEYO no ha estat capaç de redactar una carta amb un cert tacte pels seus clients, no sé què en podem esperar. En aquell informe que vaig redactar el 2006 els deia: “Una organització és aquella unió d’individus capaços de compartir el seu coneixement individual amb la resta del grup, per tal d’acumular en una memòria històrica i col·lectiva les experiències que els permetran desenvolupar-se cap el desig comú d’una existència millor”. Doncs això.